De klantenservice
Station Vierlingsbeek. Ik heb het nu al vier keer geprobeerd, en om te checken mijn andere ov-chipkaart ook maar eens in ’t ding gestoken. Maar het antwoord is en blijft hetzelfde: uw reisproduct kan niet worden opgehaald. Probeer het later nog een keer.
Vervelend, maar niet onoverkomelijk, want ik kom ook wel eens op andere stations. Op Nijmegen Heyendaal bijvoorbeeld, waar het in één keer goed gaat. Mooi. Maar blijkbaar functioneert die paal in Vierlingsbeek dus niet goed. En dan voel ik me moreel verplicht om dat ergens te melden.
Ik stuur een uiterst vriendelijke mail naar de klantenservice ov-chipkaart. Zonder onvertogen woord en met een goede uitleg erbij. Ik doe echt mijn best: ik wil die mensen tenslotte helpen.
En dan krijg je het volgende te horen:
“U kunt de storing melden bij een medewerker van het servicepunt. Zij kunnen u adviseren bij welke automaat u wel kunt opladen of een bestelling kunt ophalen.”
Hmm. Waarom verbaast dit antwoord me niet? Ik had toch nadrukkelijk gezegd dat het al gelukt was. Bovendien was en is er niet bepaald een medewerker aanwezig. Even voor de duidelijkheid, station Vierlingsbeek. Vier-lings-beek. Komt u bekend voor? Nee? Nou, daarom dus.
Gelukkig is er ook een andere oplossing:
“Wij adviseren u contact op te nemen met de eigenaar van het apparaat. Op de automaat staat een logo van de automaatleverancier.”
Ik frons mijn wenkbrauwen. Is het nu de bedoeling dat ik terugga naar het station om daar te gaan beloeren wat voor merk er op die paal staat? Moet ik een vergrootglas meenemen of dat nog net niet? Kom op zeg, dit meen je toch niet serieus? Mevrouw die dit standaardantwoord nu leuk in deze mail gecopy-paste heeft weet met drie muisklikken om wat voor paal het gaat en met nog drie muisklikken kan ze mijn melding hoogstwaarschijnlijk direct bij de juiste persoon afleveren. Maar wat onnadenkend van mij dat ik dacht dat ze dat zou doen. Want dat kost haar natuurlijk extra tijd. Zo begrijpelijk. Beter zorgen dat iemand anders het doet.
“Heeft u nog vragen, neem dan gerust contact met ons op.”
Ja hoor, genoeg. Wat doet u in de tijd die u hebt uitgespaard door mij dit waardeloze antwoord te geven? Nagels vijlen? Of toch liever andere mensen teleurstellen? Hoeveel verdient u per ‘afgehandelde’ klacht? Hoeveel procent van de klachten gaat over de manier waarop u klachten afraffelt? Wat is daarop uw standaardreactie?
Beseft u dat copy-pasten niets oplost? Of beter nog, beseft u dat het serieus nemen van een klacht wellicht leidt tot minder klachten zodat u uiteindelijk juist méér tijd uitspaart? Oh nee, wacht, dan verdient u natuurlijk minder. Laat maar.
Ik begrijp nu wat het euvel is met die ov-chipkaart. Als alle klachten afgehandeld worden door de bal terug naar de klant te kaatsen is het behoorlijk logisch dat half Nederland met hetzelfde probleem zit.
Tot slot:
“Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.”
Mevrouw, ik wil geen informatie. Ik wil dat er iets gedaan wordt aan dat kapotte ding. U denkt toch niet echt dat ik naar uw pijpen ga dansen? Dat noemt zich dan klantenservice. Klanten-hoe-kom-je-er-zo-snel-mogelijk-vanaf, meer is het niet.
Dit is dan zeker de laatste keer dat je iets vriendelijks doet voor de NS?
Voor de NS wil ik nog wel wat doen. Niet voor de organisatie van de ov-chipkaart.
Nog zo’n super geweldige naamspeling: klanten-service (klanten – service, klanten MIN service).
Vlierlingsbeek… gelukkig hoef ik daar nooit meer langs!
Heuj ik schreef mijn eigen naam verkeerd. Da’s raar.
En de naam van mijn dorp ook :P
God, bij het eerstvolgende secretariaat waar ik mee te maken heb zitten ook alweer van die slimme mensen. Krijg ik een mail van het universitair sportcentrum dat ik mijn studentenkaart moet activeren als sportkaart, antwoord ik dat ik geen student meer ben, zegt de secretaresse dat ik als alumnus niets hoef te activeren, vraag ik of ik dan wel goed in de administratie sta, zegt ze: ja, er staat toch in de mail dat je alumnus bent?
Zat even met mijn oren te klapperen hoor.
Ah, ben jij zo iemand die met zijn oren kan klapperen, wat lief.
Frustrerend!! Flink van je dat je niet bent beginnen gillen :D
Haha ja, ik verbaas me steeds vaker over de klantvriendelijkheid en behulpzaamheid van dat soort mensen.
Dit is inderdaad belachelijk – ze maken het zichzelf alleen maar moeilijker! Doet me denken aan de bureaucratie in Frankrijk, waar je de hele tijd duizend nutteloze bewijzen en formulieren moet hebben voordat je iets mag doen, waardoor je meteen niet meer wilt. Jij hebt in ieder geval een schoon geweten! ;)
Nah nog niet helemaal want op de een of andere manier heeft het vrouwmens mij enigszins verplicht doen voelen om toch een melding te maken bij de betreffende maatschappij.
Hahahahaahaha ben benieuwd wat haar reactie zou zijn als je echt je gedachten zou mailen, wat een stomme mensen heb je toch op deze wereld ;)
Zou ik eigenlijk moeten doen hè?
Vreselijk irritant.. Vierlingsbeek kennen we wel, ben er in de tijd dat ik nog met de trein ging nooit uit gestapt :) haha
Ik heb het jaren terug ooit gehad met telfort, geen bereik en de zendmast staat ongeveer honderd meter van ons huis (is mij ooit verteld) Telfort gebeld, nee even een duidelijke mail sturen. Stuur een mail, krijg je terug dat je hotmail adres geen geldig email adres is. Ze accepteren alleen mail adressen van providers. Dan niet, over gestapt naar Hi. Krijg ik een MAIL van telfort met de vraag waarom ik over gestapt ben..
Liefs!!
Hahaha oh my God. Dat is ook wel een ernstige. Terecht overgestapt ;)
Ja je zou het idd gewoon moeten doen, zo een reactie van hun zijde kan een reactie van jou zijde opleveren dat mag geen verrassing zijn ;)
Ik zal er nog even over denken!
Klantenservice en ik begint een interessante combinatie te worden. Ik stel VWR Nederland een tweetal vragen over een digitale laboratoriumthermometer. Het antwoord van de ‘deskundige’ luidt als volgt:
“De lengte van het snoer is 100 mm.”
Zozo. Er wordt duidelijk nergens op bezuinigd.
“Het is moeilijk te zeggen hoe ver de pen in het monstermateriaal moet om de juiste temperatuur te meten. Bij een stabiele meetwaarde kunt u ervan uitgaan dat de pen diep genoeg in het monstermateriaal zit (in uw geval een aluminium plaat).”
…
Is het daar zo warm dat aluminium plotseling smelt als je er een thermometer op doet ofzo?
Welnee, er moet gewoon een gaatje geboord worden in dat aluminium blok (blok ja, niet plaat, dat hadden ze ook al verkeerd begrepen). Maar dan moet ik dus van tevoren weten hoe diep dat gaatje moet zijn en of dat ueberhaupt kan bij mijn blok, niet pas als ik aan het meten ben – zucht.